海南航空国际化为什么这么快？

　　从12年前开通第一条洲际航线，到6年前第一次获得SKYTRAX五星航空公司荣誉，海南航空的国际化发展逐渐受到越来越多的关注，也得到了越来越多国际上的认可。在过去的两年里，海南航空开通远程国际航线的速度进一步加快，已经跻身国内航空公司第一方队，今年更凭借8架波音787-9飞机的加盟成为国内最大的波音787飞机运营商。这样的成长，固然与海南航空抓住了中国旅客出境热的机遇，顺应了国家“一带一路”战略，提早布局机型和航线网络密不可分，更离不开其内部从发展战略、服务理念到员工队伍建设的提早谋划，超前储备。那么，海南航空是如何为国际化扩张进行人员、文化和理念上的准备的，又是否得到了人才、产品和硬件的充分支撑？记者近日就此进行了探访。

　　日臻成熟的国际化人才队伍支撑

　　3个多月前，在上海生活了3年的美国女孩Gretta作了个重要决定：去海口上班。尽管海口并不如上海那么国际化，但她想要去一家成长中的国际化的中国企业工作，并能顺便实现其更多游览中国的愿望。这些，总部在海口的海南航空全部符合了。

　　虽然有了海口的手机号码，但Gretta发现自己不在海口的工作时间非常多。身为海南航空人资行政部的招聘专员，她既要在中国主要城市间飞来飞去，面试那些有意加盟海南航空的外籍人才，又要时不时地和同事一起去海外出差——物色合适的国际化人才以及与世界一流大学建立密切的联系。

　　如今，在拥有1万多名员工的海南航空，在飞行员和乘务员这两个岗位上，外籍员工的数量就超过了400人。

　　“公司业务的国际化首先是人才的国际化。不管是市场拓展、开通航线，还是内部经营管理都需要有国际化的人才支撑。海南航空在国际化发展过程中，是在不断地与国际最优秀的飞机制造商、服务供应商、中外客户群体建立和加深联系，这就需要海航的人才具有国际化的工作能力，不仅具备出色的英语水平，还要有双赢的合作意识、跨文化沟通交流的方法技能”。海南航空人资行政部副总经理王若雷介绍说，海南航空不仅在海外的办事处要招聘属地化的当地员工，总部职能部门也会配备一定数量的外籍管理人员和员工。

　　而海南航空的国际化，又让他们招聘外籍人才变得轻松起来。今年6月，海南航空开通北京—曼彻斯特航线时，他们的招聘团队跟着航线开通同步进行。“我们最开始招聘外籍乘务员是在东欧较多，没想到去年在法国招聘外籍乘务员时吸引了2000多人报名，最终录用了60多人。SKYTRAX五星航空、波音787梦想飞机、全球的航线网络和有竞争力的薪酬福利待遇都是应聘人员关注的地方。”王若雷说。

　　虽然海南航空在北京为外籍乘务员和台湾乘务员建立了专门的管理分部，但在实际飞行中，所有的乘务员是一起执行任务的。这得益于几年前开始的在招聘、培训工作中对英语的强化，中外乘务员交流并没有障碍，而且是在同样的服务理念、流程和意识的指引下开展客舱服务的。

　　从1999年开始在海南航空飞行的海南航空海口乘务队经理方瑾介绍，虽然现在海航的进出港旅客七成以上还是中国旅客，但客人群体已经越来越国际化，海南航空在服务流程标准设计上也越来越关注外国旅客的需要。“欧美和亚洲的服务是不太一样的，有民族、文化底蕴等方面的不同”。她举例说，在要不要给往行李舱放行李的旅客搭把手等细节方面，中外旅客的需求是不一样的，所以他们也在努力针对不同的客人提供不同的服务。

　　推陈出新的国际化服务产品助阵

　　从今年夏天开始，搭乘海南航空航班从曼彻斯特、巴黎、柏林、布鲁塞尔返回国内的两舱旅客，就可以在机上享用地道的米其林大厨特制的餐食；而在北美飞回中国的海航航班上，则可以尝到美国凯悦酒店集团君悦酒店大厨的手艺。

　　为什么欧美航线选择不同的合作伙伴？海南航空机供品管理室经理范京露解释说，海南航空是根据当地客源的认可度挑选合适的餐饮机构。“欧洲人喜好更偏向米其林，北美旅客则觉得君悦更符合他们的口味”。

　　海南航空想要满足的不仅是旅客的味觉，还有视觉、嗅觉、听觉和感觉。以机上娱乐为例，在海南航空的宽体机上，大都配置了松下的EX3系统——可实现触屏操作且即显的系统。在硬件提升的同时，海南航空还在软件方面进行了很大的投入，每年光好莱坞影片就引入400余部。而为了让旅客在听觉上有配套的提升，海航为旅客准备了价格不菲的BOSE耳机。

　　海南航空服务部副总经理欧阳晨总结说，软性的服务和硬件的提升是相辅相成的。“像国际长航线，机上如果很枯燥，软性服务再好，旅客感受也是不好的；如果国际远程航线提供很丰富的视听系统，但是组员服务态度、服务意识这些软件跟不上的话，对旅客来说也不是很好的航空体验。我们的目标是给旅客提供卓越的航空体验，就包括了软件和硬件双向的提升”。

　　他介绍说，海南航空在国际航线上和很多知名品牌合作，为旅客提供一条龙的高品质产品，就需要在培训的过程中让乘务员了解到每一件产品设计背后的意义，并能在航班上完美地呈现给旅客。“再好的戏没有声音还是出不来。所以我们国际化的要求并不是简单的语言能力提升，而是要能够就我们提供的产品和客人互动，有共同的话题，这才是我们服务提升、国际化提升的方向”。

　　从机上香氛到宝格丽洗漱包，从空中WiFi到云端空厨，海南航空提供的越来越能满足当下旅客出行需要的优质产品，来自于其每年都会制订公司层面的服务规划，也来自于2015年推出的对旅客体验进行全服务流程接触点扫描的旅客声音管理系统（VoiceOfConsumer）。今年以来，VOC已经收到4000多条信息，与服务提升相关的就有1700多条，起到了识别潜在的服务风险，对敏感问题迅速感知的目的。

　　开放包容的东方文化品牌创新

　　12月初，海南航空在世界旅游大奖颁奖礼上，一举拿下世界最佳商务舱、世界最佳空服人员、世界最佳机上娱乐、世界最佳客舱服务产品4个大奖，显示其国际化服务产品得到了业界的充分认可。但海南航空管理团队并没有就此满足，在自身服务已经达到世界级水平的同时，他们还在持续地与同在国际一流俱乐部的航空公司进行对标，并根据海南航空对自身的定位、战略目标方向进行提升和改进。

　　欧阳晨说，他们在对乘务员进行培训时灌输的理念并不是按照基本的SOP流程去做机上服务工作就好，而是要求能主动挖掘客户需求并加以满足。“你在飞这个航班的时候，不能仅仅把它认知为给旅客发餐发水，而是要意识到自己是海航品牌的传播者。这是我们的服务区别于其他航空公司最主要的方式，要在和客人每一次接触时为海航品牌加分，传递海航的精神”。

　　现在主要从事管理工作的方瑾，隔了一段时间再飞都能感受到海航国际化带来的服务产品、服务标准上的新变化。但她说，今天的海航和她当初刚加入时的海航一样，都是在传承基础上进行创新、变化和迭代。“我们秉承东方待客之道的服务精神是不变的，服务产品、流程设计上的一些适应国际化的变化，也是万变不离其宗的”。

　　而所有的变与不变都依托于海南航空坚实的企业文化土壤，即便在员工已经来自近20个国家的大背景下，其“四个共同”的文化核心因其包容与开放，而把所有人更好地凝聚成一个整体。

　　身为海南航空第一位外籍招聘专员，Gretta在面试时经常被问到的问题是：在中国生活的感受怎么样？作为外籍员工在海南航空的感觉如何？她会向他们介绍海南航空的内部文件已经全部是中英双语版本，她和同事的交流也完全使用的是英语。回味3个多月在海南航空的工作，她最开心的是能够了解来自不同国家、各种各样背景的人的故事。她通常都会告诉应聘者：“海南航空是一家非常快速发展，并且有凝聚力、吸纳力的公司，我们会珍惜人才，对人才作出很好的培养，所以在未来我们会有很好的愿景。”（记者许晓泓）